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【每日一文】马双:在共享经济中增强顾客文明行为:基于服务接待业的探讨


Ma Shuang, Gu huimin, Daniel Hampson, Wang Yonggui, (2020). Enhancing customer civility in the peer-to-peer economy: empirical evidence from the hospitality sector. Journal of Business Ethics (金融时报认定的FT50, A-), 167(1): 77-95.


论文简介: 顾客文明是道德消费研究中的一种常见现象。然而,已有很少有学者关注共享经济条件下的顾客不文明行为,而且目前理论研究多在探讨线下不道德行为的说教层面,对其内在机制研究相对缺乏。因此,本文基于社会交换理论,以共享住宿为研究背景,从顾客体验角度探讨对房东、房屋以及平台的体验如何促使房客在共享住宿中表现得更文明。该文通过问卷调查(n=476)和小猪短租平台抓取的网络二手数据两个研究进行探讨。我们采用OLS回归分析进行假设检验,发现同房东的沟通互动以及在房屋的优质体验和平台的治理都会强化顾客的文明行为。另外,当房东给予房客折扣或优惠时,房客更为感激,表现得更配合和文明;而当共享平台给予折扣或优惠时,房客并不会表现出感激行为。